A importância da autoanálise em período de crise

A importância da autoanálise em período de crise

A evolução está sempre condicionada ao autoconhecimento, num momento de adverso como o que
vivemos isso se torna ainda mais importante, pois reduzir as falhas a zero, tornar os processos mais viáveis e criar tempo para se aproveitar de uma forma mais rentável é fundamental.

A forma de se aprofundar no próprio negócio, conhecer as características etc. é muito particular, o gestor do negócio, que é o maior conhecedor da própria estrutura, deverá encontrar os caminhos a serem seguidos e definir as prioridades nas ações, porém, podemos indicar algumas ideias e apresentar alguns dados que facilitarão nessas decisões.

Relatórios

1. Índice de disparos

No relatório de “Ocorrências – Repetidas” do Moni, é possível ter um apontamento preciso sobre os índices de
eventos que chegam na central, a partir disso, é possível dimensionar quais os clientes que custam mais ou menos na
operação, podendo inclusive cruzar informações com relatórios financeiros. Utilizar assertivamente os filtros desse relatório também é muito importante, pois pode-se criar filtros mais minuciosos no começo e, conforme os trabalhos vão evoluindo, ir expandindo os números analisados. Exemplos:

A. Inicialmente filtrar os clientes que mais geraram eventos “COM DESLOCAMENTO DE VEÍCULOS”, essa
informação precisará os clientes que fatalmente estão custando mais caro na operação, por ter que deslocar os
veículos para atender tais informações.

Nesse ponto faço um importante adendo, é comum clientes não preencherem corretamente quando deslocam ou
não um veículo para o local, portanto, faça uma revisão operacional se seus operadores estão tratando as
ocorrências corretamente.

Para quem utiliza o rastreamento dos veículos da frota pelo Moni (através dos softwares de rastreamento que estão
integrados) essa informação será automática, não precisando preencher na conclusão da ocorrência.

O trabalho deverá se basear em estratégias para redução do índice de deslocamento de viaturas e você
poderá considerar nessa análise informações que fazem os atendimentos custar mais também. Por exemplo, a distância da base até o cliente (o Moni possibilita cadastrar essa informação para saber a distância da base até o cliente).

Aqui deve-se considerar inclusive investir em troca de sensores sem custos (caso o cliente não esteja disposto a investir), viabilizar implantação de sistemas CFTV para não precisar deslocar as viaturas etc. (pelo alto custo de deslocamento) e outros, cada ação tomada proporcionará significativas reduções nos custos da operação.

B. Quantificação de eventos por índices de ligações. Nessa filtragem, você irá ordenar de forma decrescente os clientes com o maior número de ligações.

A aplicação de filtros por tipos de ocorrências é importante também. Exemplo: os clientes que possuem um
volume muito grande de contatos no final do dia porque não ativaram o alarme devem ter seus horários alinhados
de acordo com a realidade, não basta apenas automatizar o processo utilizando SMSs ou o Moni Mobile, pois o fluxo
continuará ocorrendo, mesmo que automaticamente. Portanto, devemos trabalhar os dados obtidos e adequá-los de acordo com a realidade.

C. Nesse relatório, é possível filtrar inclusive por tipos de eventos, por exemplo, separar os eventos de alarmes
dos de portaria virtual/remota, com isso, dimensionar a situação somente dos clientes de portaria remota.

Outro relatório interessante, ainda em “Ocorrências”, é o de “Gráfico”. Nesse relatório, é possível analisar o fluxo de chegada de ocorrências separada por tipo, inclusive aplicando um filtro que separa numa tela as informações pelos grupos dessas ocorrências, vamos a um exemplo: houveram 300 eventos às 18h, 250 foram alarmes e 50 foram portaria remota, essa informação será valiosíssima para dimensionar corretamente a mão de obra, alocar corretamente as pessoas da operação para os atendimentos durante o dia e outros tipos de decisões.

2. Relatórios de ordens de serviço

Os relatórios que contemplam informações de ordens de serviços geralmente não são muito analisados. Uma parte das empresas tratam os serviços técnicos como questões pontuais, algumas até classificam como grande negócio o
faturamento com pequenas vendas, é claro que isso traz um resultado imediato, porém, deve-se contrabalancear a
rentabilidade disso com a disponibilidade de execução de projetos maiores, se abrir para as oportunidades de que
surgem que possuem exigências específicas, como tempo e know-how.

A. • Relatórios de reincidências de Ordens de Serviços.

Nesse relatório, é possível dimensionar quais foram os clientes que mais geraram atividades de atendimentos técnicos por período. Muitas vezes essa informação é muito intangível, pois reincidências de ordens de serviços podem acontecer com intervalos de meses, sendo difícil uma percepção por parte da gestão técnica, porém, se trata de um custo alto, pois em volume impacta significativamente na empresa. Nesse relatório do Moni é possível ter precisamente a ordenação de atendimentos técnicos por cliente monitorado dentro do período especificado.

B. • Relatórios por tipos de atendimentos.
Nesse relatório o Moni apontará quais são os tipos de atendimentos técnicos mais comuns entre seus clientes, para mapear possíveis áreas de capacitação da sua equipe, redefinir marcas de equipamentos ou periféricos e outras informações. Com isso você terá precisamente um panorama das qualidades e dificuldades da sua equipe técnica.

C. • Relatório de OSs em tempo real.
Trata-se de um relatório gráfico que aponta, em tempo real, a situação dos atendimentos técnicos. É muito interessante para você dimensionar a distribuição das atividades e definir situações prioritárias, para evitar insatisfações, e, além disso, analisar possíveis volumes de serviços técnicos parados em determinados status, dimensionando a produtividade das equipes.

3. Relatório de atendimentos

O relatório de atendimentos apresenta de diferentes formas (gráfico e listagem) as informações sobre sua estrutura de atendimento. É uma excelente ferramenta para tomadas de decisões gerais (sobre toda equipe) ou específicas (sobre comportamento individual).

A. – Qual o dia/hora da semana que você possui o maior fluxo de atendimentos na sua central?
Talvez você esteja considerando contratar mais pessoas sem necessidade, um remanejamento pode ser suficiente, como já vimos acontecer.

– Qual o operador que possui um padrão de atendimento com tempo mais alto e mais baixo?
Talvez haja uma forma não padronizada dos seus operadores se comunicarem e isso é muito negativo. Esse relatório aponta exatamente essas informações. Você consegue analisar precisamente o dia-a-dia e reestruturar. Quando você cria padrões, redimensiona e capacita a operação, a satisfação dos clientes é aumentada e é unânime que a melhor estratégia de venda de serviços de monitoramento são pelas
indicações. Concorda?

4. Relatórios do motivo de ocorrência

Esse relatório exige um correto preenchimento dos dados na conclusão das ocorrências, porém, quando se
cumpre corretamente o processo, dará uma valiosa informação sobre como atuar nas vendas/treinamentos de uso do sistema de alarme para os clientes, pois esse relatório é apontado qual a causa mais comum de violações nos clientes. Vamos imaginar que a causa mais comum seja o erro do cliente (talvez no ato das implantações), porque não estão sendo corretamente orientados sobre como manusear o sistema de alarme. Essa informação dimensionará corretamente os motivos pelos quais seus operadores estão trabalhando.

5. Relatórios de alarmes ociosos

Se fazer presente nesse momento é muito importante. O relatório de alarmes ociosos aponta informações de
clientes que, embora estejam se comunicando normalmente, não estão utilizando o sistema de alarme.

Por exemplo: a central de alarme tem reportado adequadamente os eventos de teste automático (ou seja, não geram falha de auto-teste), porém, este sistema não foi ativado ou desativado há mais de 30 dias, o risco de cancelamento desse cliente é alto, por isso um contato ativo para sugerir testes no sistema de alarme pode demonstrar a precisão dos seus serviços e antecipar um possível cancelamento.

6. Relatórios de contratos

Esse relatório é um levantamento muito simples dos tipos de serviços que você presta aos seus clientes.

Dentro do cadastro do cliente, é possível configurar quais os tipos de serviços são prestados, com isso, utilizar esse relatório para apontar quais os tipos de serviços que você tem prestado aos seus clientes.

Por exemplo: os clientes de monitoramento de alarmes que não possuem CFTV. Dessa forma, é possível trabalhar para vender ativamente para esse grupo de clientes. Esse é um relatório de apontamentos de serviços que te ajuda a conhecer melhor sua carteira.

Nesse momento de instabilidade, vender para a própria carteira surge como uma excelente alternativa a crise.

Um olhar positivo sobre as coisas é a maior ferramenta que um gestor pode ter, por isso, administre as adversidades e compreenda o seu lugar para isso.

Transmito a disponibilidade de toda a família Moni para apoiar o mercado nesse e em todos os momentos.
Vamos pra cima.

Estamos sempre ao seu lado.

Por: Por: Rafael Danzi, Diretor de Operações da Moni Software.
Formado em Análise e Desenvolvimento de Sistemas e MBA em Marketing e Comunicação. Experiência desde 2008 no mercado de softwares e projetos para segurança eletrônica