Numa operação 24×7, automatizar processos e controlar a operação apresentam-se como caminhos para crescer de
forma rentável, além de criar tempo, que pode ser usado para vender novos serviços ao mercado.

Reforçamos a importância de se desenvolver um trabalho de autoanálise, conhecer a operação, conhecer os clientes para definir os melhores caminhos, entender o pontos que mais precisam ser automatizados ou precise passar reciclar os processos.

Para encurtar o caminho, vou apresentar algumas ferramentas de operação do Moni que contribuem e influenciam diretamente nesses pontos.

1. Moni Discador

O Moni Discador é um telefone embarcado no Moni, possui todas as funções de um telefone convencional
utilizado num ponto de atendimento, porém, com o uso dessa ferramenta, a vida do operador é consideravelmente facilitada e a do gestor também.

Como o Moni Discador está dentro do próprio sistema, é possível que com duplo clique em qualquer número
cadastrado no software, o Moni disque automaticamente e, consequentemente, inicie a gravação dessa conversa. A
discagem automatizará o tempo da discagem e minimizará os erros do operador, já a gravação, ficará atrelada ao atendimento e possibilitará localizar facilmente em casos de adversidade, pois localizando a ocorrência no histórico,
através de um único clique, é possível ouvir o áudio da conversa entre a operação e seu cliente. Além disso, há um
relatório de ligações dentro do software que possibilita a verificação de como está o uso da telefonia por parte da
operação, analisar ligações para números externos e outras informações.

Uma atividade que recomendamos aqui e que poucas empresas seguem é: analisar cinco ligações de cada operador
numa semana. Isso irá te elucidar sobre como está o padrão de atendimento da sua empresa, como estão os padrões de comunicação dos seus colaboradores e outras percepções. Outro relatório interessante que, quando utiliza-se o Moni Discador, oferece precisas informações é o “Relatório de Atendimentos”, pois é possível analisar o tempo médio de atendimento por operador, por exemplo: um operador atende as ocorrências de violação com tempo médio de 40 segundos, um outro, 180 segundos. Por quê existe essa despadronização? Quem está desalinhado com os padrões da empresa? Isso te ajudará a ser preciso quanto a qualidade dos serviços prestados.

2. Moni Veículos

O Moni integra-se com softwares de rastreamento veicular, com isso, é possível controlar precisamente os
veículos da frota, que geralmente apresenta-se como o custo mais alto da central de monitoramento. Com essa ferramenta, ao direcionar um veículo para atender uma ocorrência, todo o fluxo de deslocamento fica vinculado no Moni, com isso, é possível saber precisamente o tempo de deslocamento até o local, o tempo da vistoria, realizar a distribuição de atendimentos aos operadores e outros.

3. Integração com CFTV

Utilizando nossa integração com CFTV, ganha-se muita qualidade nos serviços. O Moni possibilita atrelar os setores com as imagens e entregar uma informação mais precisa aos operadores. Outro ponto interessante é a gravação, onde o Moni fará a gravação dessas imagens durante o período que estiverem sendo exibidas ao operador e deixará vinculada àquela ocorrência.

Ao pesquisar no histórico, caso tenha havido imagens no atendimento, num único clique o gestor pode assistir as
imagens da ocorrências e até encaminhá-la para alguém do seu interesse.

A integração nativa do Moni com DVRs, NVRs e câmeras IP não tem custos, porém, em situações que haja necessidade de gravação 24 horas e outros controles, também nos integramos a VMSs do mercado. Muitas empresas ainda não conseguem monitorar imagem por cobrarem pelos produtos na implantação e, tal investimento, dificulta os clientes a aderirem a ideia.

Incentivamos para que nossos clientes viabilizem os projetos de monitoramento nos clientes, cobrando de forma diluída num contrato, pois é muito vantajoso ter as imagens monitoradas à distância, além do potencial comercial, com a possibilidade de se vender muitos serviços, ainda existe a redução de custos com deslocamento dos veículos de apoio.

4. Distribuição de ocorrências com atendimento automático 

Uma interessante e exclusiva característica do Moni no mercado é a distribuição e atendimento automático das
ocorrências, pois possibilita redução de tempo nos atendimentos. Na prática, ao chegar uma ocorrência, ele
analisa os operadores que estão disponíveis e atribui o atendimento automaticamente, sem nenhum tipo de
intervenção. Essa automatização do processo reduz o tempo e aumenta a qualidade.

5. Controle de falhas

A ferramenta de controle de falhas traz uma automatização MUITO grande na operação, justamente por
abordar questões que envolvem operação do dia-a-dia, situações muito corriqueiras. Um exemplo de aplicação do
controle de falhas é o tratamento de ocorrências de conexão GPRS/Ethernet. Como isso é feito pela sua central? Seu
operador monitora todos os clientes que geram desconexão GPRS ou via Internet?

Sabemos as dificuldades de se administrar essas situações, pois isso gera um volume grande na base, mas o
oposto também é equivocado, pois não devemos ignorar essa informação. Com o controle de falhas o Moni controlará precisamente a situação dos clientes e ajudará exatamente nisso, caso seu cliente se desconecte, você pode configurar para que o Moni nem abra a informação na tela, porque automaticamente ele iniciará um monitoramento da reconexão.

Se dentro de um período pré-definido ele não restaurar, só aí a informação abrirá ao operador, ou seja, ele apenas irá
agir na situação real, onde o cliente realmente permanece com o problema. É claro que é fundamental se fazer um
trabalho de levantamento dos clientes com maiores índices desses eventos no relatório de “ocorrências repetidas” que citamos no tópico “relatórios”, pois trata-se de um problema recorrente, porém, isso não atrapalhará a operação.

6. Moni Mobile

O Moni Mobile apresenta algumas ferramentas para automatização de processos. São elas:

– Comunicação com cliente: envio de notificações de clientes, podendo selecionar os tipos de eventos que são enviados. Existe uma ocorrência em específico que é muito interessante para automatizar, a falha na ativação.

Quando o cliente não ativa o alarme no horário correto, é possível enviar para ele uma notificação e ele mesmo irá
alterar o horário através do aplicativo, com isso, aquele grande fluxo de ligações para os clientes que não armaram o
alarme é levado a zero.

Além disso, caso possua uma central de alarme devidamente integrada ao Moni, poderá pelo próprio aplicativo armar a central de alarme, ver as câmeras e outros recursos.

– Para técnicos: é possível distribuir as ordens de serviços sem que eles precisem voltar até a base para pegar as
atividades, ao chegar no cliente, colocá-lo em “Modo Teste”, para que os eventos não cheguem na base atrapalhando o operador durante esse período.

Todos os testes serão redirecionados para o próprio celular do técnico e, no final do atendimento, o cliente poderá assinar a OS diretamente na tela do smartphone.

– Para vistoriadores: nesse caso a automatização acontece na distribuição das atividades. Sem que a base tenha que ligar ao vistoriador, ele receberá as atividades e poderá se deslocar até os clientes, e, ao chegar no local, dar baixa no atendimento também diretamente pelo celular, para reduzir o tempo de deslocamento.

O Moni mobile se integra com aplicativos de localização que permitem traçar a rota até os locais monitorados,
reduzindo o tempo em trânsito. Falaremos de mais recursos do Moni mobile na sequência nas oportunidades de negócios.

Um olhar positivo sobre as coisas é a maior ferramenta que um gestor pode ter, por isso, administre as adversidades e compreenda o seu lugar para isso. Transmito a disponibilidade de toda a família Moni para apoiar o mercado nesse
e em todos os momentos. Vamos pra cima.

Estamos sempre ao seu lado.

Por: Por: Rafael Danzi, Diretor de Operações da Moni Software.
Formado em Análise e Desenvolvimento de Sistemas e MBA em Marketing e Comunicação. Experiência desde 2008 no mercado de softwares e projetos para segurança eletrônica